In einem von Pensionierungswellen und Fachkräftemangel geprägten Umfeld ist das effiziente Management und die Nutzung von Wissen ein entscheidender Erfolgsfaktor. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihr internes Wissen leicht zugänglich, aktuell und nutzbar ist. Ein aufstrebender Trend in diesem Bereich ist der Einsatz von KI-basierten internen Chatbots. Diese Technologie kann das interne Wissensmanagement revolutionieren und bietet Unternehmen bedeutungsvolle Vorteile.
Die Rolle von Chatbots im Wissensmanagement
Chatbots auf Basis von generativer KI haben ein enormes Potenzial, die Art und Weise, wie wir in Intranets nach Informationen suchen und internes Wissensmanagement betreiben, grundlegend zu verändern.
Traditionelle Suchmaschinen in Intranets konnten oft die gesuchten Informationen nicht effizient finden. Dies zwingt Mitarbeitende, sich durch eine Vielzahl von Dokumenten und Dateien zu wühlen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Chatbots hingegen verstehen natürliche Sprache und können menschenähnliche Gespräche über Unternehmensrichtlinien oder Produktinformationen führen. So können sie die Suche nach Informationen erheblich erleichtern.
Was ist eigentlich der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem Q&A Chat?
Ein Chatbot ist ein KI-gestütztes Programm, das komplexe und interaktive Konversationen führt, um verschiedene Aufgaben wie Kundenservice, E-Commerce, HR und Marketing zu unterstützen. Er kann Prozesse automatisieren, Benutzereingaben verstehen und darauf reagieren.
Ein Q&A-Chat ist auf einfache Frage-Antwort-Interaktionen spezialisiert, indem er spezifische Anfragen aus einer vordefinierten Wissensdatenbank beantwortet.
Während Chatbots kommunikativer sind, bieten Q&A-Chats eine effiziente Lösung für direkte Informationsabfragen und häufig gestellte Fragen.
Die Wahl zwischen Chatbot vs Q&A Chat hängt von den spezifischen Anforderungen des Unternehmens ab.
Für diesen Artikel verwenden wir den Begriff Chatbot synonym mit Q&A Chat und betrachten beide Werkzeuge als eine einfach Lösung, Wissen unkompliziert abzufragen.
Welche Anwendungsfälle hat ein interner Chatbot?
Ein interner Chatbot, der speziell für das interne Wissensmanagement entwickelt wurde, kann eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen:
Informationsabruf und -verteilung
Ein Chatbot kann in Sekunden Ihr internes Wissen durchsuchen. Mitarbeitende können dem Chatbot Fragen stellen, und dieser liefert sofort die benötigten Informationen aus internen Datenbanken, Dokumenten und Wikis. Das spart Zeit und reduziert die Abhängigkeit von menschlichen Experten.
Interne Dokumente im Chatbot sind häppchenweise aufbearbeitet und fassen die wichtigsten Informationen kompakt zusammen.
Besonders im Kundenservice haben interne Chatbots mittlerweile große Aufmerksamkeit erlangt.
Was aber externen Stakeholdern wie Kunden hilft, kann internen Stakeholdern wie Mitarbeitenden genauso helfen.
Onboarding neuer Mitarbeitender
Neue Mitarbeitende stehen oft vor der Herausforderung, viele unterschiedliche Informationen zu benötigen, ohne die jeweiligen Ansprechpartner zu kennen.
Ein Chatbot kann neuen Mitarbeitenden helfen, sich schneller in das Unternehmen einzuarbeiten, indem er ihnen Zugang zu wichtigen Informationen und Prozessen bietet. Er kann FAQs beantworten, Dokumente bereitstellen und Schulungsmaterialien empfehlen.
Im Chatbot ist internes Wissen verfügbar – egal wo sich der Mensch befindet, welcher dieses Wissen erstmalig dokumentiert hat, oder ob er überhaupt noch Teil des Unternehmens ist.
Kontinuierliches Lernen und Training
Ein Chatbot kann Mitarbeitenden helfen, sich unkompliziert und fortlaufend neue Fähigkeiten anzueignen. Ein Chatbot für internes Wissen dient also nicht nur der akuten Wissensverteilung, sondern kann auch ausgezeichnet einem fortlaufenden Training dienen.
Übrigens ist das nur eine Möglichkeit, wie KI im Bildungssektor eingesetzt werden kann. Ein weiteres Beispiel liefert die Fallstudie eines Systems für Weiterbildungsempfehlungen.
Feedback und Verbesserung
Ein Chatbot kann Feedback von Mitarbeitenden sammeln und häufig gestellte Fragen analysieren. Dies hilft, Wissenslücken zu identifizieren und das Wissensmanagementsystem kontinuierlich zu verbessern. Außerdem kann auf diesem Weg auch festgehalten werden, zu welchen Fragen es noch Informationslücken im Intranet gibt, welche anschließend aufgefüllt werden können.
Vorteile eines KI-basierten Chatbots für internes Wissen
Der Einsatz eines Chatbot für internes Wissen bietet zahlreiche Vorteile:
- Zeitersparnis: Da nun der Chatbot internes Wissen durchsuchen kann, verbringen verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und können sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.
- Zugänglichkeit: Wissen ist rund um die Uhr verfügbar, unabhängig von Standort oder Zeitzone.
- Konsistenz: Der Chatbot liefert konsistente und standardisierte Antworten, wodurch die Qualität der Informationen gesichert wird.
- Skalierbarkeit: Ein interner Chatbot kann problemlos auf eine große Anzahl von Anfragen reagieren, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind.
- Anpassungsfähigkeit: Der Chatbot kann an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens angepasst werden.
Wie genau fragt ein Chatbot internes Wissen ab?
Es gibt sehr unterschiedliche Systeme, wie Chatbots auf Wissen zugreifen können. Traditionelle Chatbots arbeiteten hauptsächlich mit Keyword-basierter Suche. Neuere Chatsysteme hingegen greifen stärker auf semantische Suche und sogenannte RAG-Lösungenzurück.
RAG steht für Retrieval Augmented Generation. Dabei handelt es sich um eine Technik, welche ein LLM nutzt, um relevante Informationen im Intranet zu suchen und diese in natürlicher Antwort zu übersetzen.
Am Beispiel der RAG-Lösung von ONTEC AI zeigt diese, wie das RAG basierend auf der Frage Informationen untersuchen und anhand verschiedener Checks auch auf Validität, Relevanz und Nützlichkeit untersuchen kann. So wird sichergestellt, dass die resultierende Antwort richtig und hilfreich ist.
Herausforderungen und Lösungen
Obwohl der Einsatz von Chatbots im Wissensmanagement viele Vorteile bietet, gibt es wie bei jeder Softwarelösung auch Herausforderungen. Dazu gehören die Sicherstellung der Datenqualität, der Schutz vertraulicher Informationen und die Integration in bestehende IT-Systeme.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, sollten Unternehmen:
- Implementierung bewusst entscheiden: Verantwortliche können sich für eine selbst-entwickelte Lösung entscheiden, oder auf Ready-Made Q&A Chat Lösungen zurückgreifen. Ersteres hat den Vorteil einer exakten Entwicklung mit dem Nachteil höherer Kosten; Zweiteres ist kosteneffizient, hat aber den Nachteil nicht maßgeschneidert zu sein.
- Stakeholder einschließen: Die Einführung eines Chatbots ist eine strategische Entscheidung, von welcher meistens mehrere Stakeholder betroffen sind.
- Regelmäßige Daten-aktualisierung und Pflege: Sicherstellen, dass die Wissensdatenbank regelmäßig aktualisiert wird, um die Relevanz und Genauigkeit der Informationen zu gewährleisten.
- Datenschutz und Sicherheit: Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz sensibler Daten und zur Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
- Nutzerfreundlichkeit: Entwicklung eines benutzerfreundlichen Interface, um die Akzeptanz und Nutzung des Chatbots zu fördern.
Fazit
Durch die schnelle und effiziente Bereitstellung von Informationen, die Unterstützung beim Onboarding neuer Mitarbeitende und die Förderung kontinuierlichen Lernens trägt der Chatbot dazu bei, die Produktivität zu steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.
Trotz einiger Herausforderungen bietet die Implementierung eines solchen Systems langfristig erhebliche Vorteile und stellt einen wichtigen Schritt in Richtung einer digitalisierten und zukunftsorientierten Arbeitsweise dar.
Klingt spannend?
Gerne sprechen wir mit Ihnen über die Möglichkeiten, die ein interner Chatbot für Ihr Unternehmen bereithält!
